日本鍼灸大学 
はじめに
鍼灸院の経営において、リピート率は安定した売上と患者満足度を示す重要な指標です。その第一歩となるのが、初診カウンセリングです。初診は、患者が院や施術者に対して「通い続けるかどうか」を瞬時に判断する場面でもあります。丁寧で信頼感のあるカウンセリングは、施術の効果説明だけでなく、患者の不安を解消し、治療方針への納得感を高めます。一方で、情報の押し付けや不十分な説明は、再来院の意欲を下げる原因となります。本記事では、初診カウンセリングで押さえるべき基本構成、患者心理に沿った会話術、視覚資料やチェックリストの活用方法、さらに継続来院を促すクロージングの工夫まで、実務でそのまま活用できる改善法を解説します。
1. 初診カウンセリングの目的
初診カウンセリングは、単に症状を聞き取る場ではなく、患者との信頼関係を築く「第一印象の場」です。目的は以下の3点に整理できます。
- 患者の背景と症状を正確に把握する
- 治療方針と期待できる効果を具体的に共有する
- 継続通院の必要性を納得してもらう
2. 構成と流れの基本
① 挨拶と自己紹介（資格や経歴を簡潔に）
② 主訴の確認と傾聴（遮らず、共感を示す）
③ 既往歴や生活習慣のヒアリング
④ 検査・触診の実施
⑤ 症状の説明と原因仮説の提示
⑥ 治療計画の提案（期間・頻度・費用）
⑦ 患者からの質問対応
⑧ 次回予約または今後の来院案内
3. 患者心理に沿った会話術
- 安心感の提供：専門用語は避け、わかりやすい言葉に置き換える
- 共感の表現：「それはつらかったですね」「大変な状況ですね」など短い共感ワードを挟む
- 選択肢の提示：治療方法や頻度に複数案を示し、患者が選べる形にする
- 見通しの明確化：「〇回目までにはここまで改善する見込みです」とゴールを提示
4. 視覚資料の活用
人体図、症状別イラスト、治療経過グラフなどを活用すると、患者の理解度が高まります。院オリジナルの症状説明資料を用意しておくと、説明の質がスタッフ間で統一されます。また、説明を聞きながら患者がメモを取れるフォーマットを渡すと、家庭で家族にも共有しやすくなります。
5. クロージングの工夫
「次回はいつ来られますか？」ではなく、「改善を早めるためには週1回の通院が必要です。〇日か〇日でご都合はいかがですか？」と、必要性と選択肢をセットで提示します。これは患者が行動を決めやすくなる心理効果があります。
6. 実務チェックリスト
- 初診時に資格・経歴を伝えているか
- 患者の訴えを最後まで傾聴しているか
- 治療方針は根拠とともに説明しているか
- 資料や図解を活用しているか
- 次回来院の必要性を具体的に伝えているか
7. 継続率を上げるための院内ルール
- 初診カウンセリングの所要時間は最低20〜30分確保
- 初診後24時間以内にフォローメッセージ送付
- 初回時に次回予約を取る率の目標を設定
- スタッフ間で定期的にロールプレイ研修を実施
まとめ
初診カウンセリングは、鍼灸院におけるリピート率の起点です。患者の不安を解消し、治療方針に納得してもらうためには、傾聴・共感・明確な見通し提示が欠かせません。さらに、視覚資料や具体的な来院提案を組み合わせることで、患者は継続通院の価値を理解しやすくなります。カウンセリングは単なる情報提供の場ではなく、「この院なら安心して任せられる」と感じてもらうための重要な接点です。本記事の流れや会話術を参考に、院全体で統一した初診カウンセリングの質を高め、安定した患者リピート率を実現しましょう。
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