日本鍼灸大学 
患者さんはいきなり鍼灸院を予約するわけではない
鍼灸院の集客を考えるとき、ホームページやSNSを見た人が、すぐに予約してくれると考えてしまうことがあります。
しかし、実際の患者さんは、鍼灸院を知った瞬間に予約するとは限りません。
まず、身体の不調を感じます。
その不調が数日続き、自分でストレッチをしたり、湿布を貼ったり、マッサージを受けたりします。
それでも良くならなければ、スマートフォンで症状について調べ始めます。
「肩こり 頭痛 原因」
「腰痛 朝 起きると痛い」
「眠れない 疲れが取れない」
「産後 腰痛 いつまで」
「顔のむくみ 改善方法」
こうした検索を重ねる中で、鍼灸という選択肢を知る人もいるでしょう。
その後、近くの鍼灸院を探し、Googleマップ、ホームページ、口コミ、SNSなどを見ながら比較します。
そして、
「自分の症状でも相談できそう」
「この先生なら話を聞いてくれそう」
「料金や施術内容がわかりやすい」
「初めてでも安心できそう」
と感じたとき、ようやく予約に進みます。
このように、患者さんが不調を感じてから鍼灸院を知り、比較し、予約し、来院するまでには、いくつもの段階があります。
この一連の流れを、マーケティングでは カスタマージャーニー と呼びます。
マーケティング用語解説：カスタマージャーニーとは？
カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、興味を持ち、比較し、購入・利用し、その後も継続するまでの行動や心理の流れを表す言葉です。
日本語では、
「顧客の旅」
と訳されることがあります。
鍼灸院に置き換えると、患者さんが、
不調を感じる
鍼灸という選択肢を知る
鍼灸院を検索する
複数の院を比較する
予約する
初回来院する
継続して通う
家族や知人に紹介する
までの流れがカスタマージャーニーです。
カスタマージャーニーで重要なのは、患者さんの行動だけを見るのではなく、各段階でどのような気持ちになっているかを考えることです。
たとえば、鍼灸院を初めて調べている患者さんは、
「鍼は痛いのではないか」
「自分の症状に合っているのか」
「何回も通わされるのではないか」
「料金が高いのではないか」
「どんな先生かわからなくて不安」
と感じているかもしれません。
この不安に対して、ホームページや口コミで必要な情報を届けることが、予約につながる導線づくりになります。
鍼灸院のカスタマージャーニーを7段階で考える
鍼灸院におけるカスタマージャーニーは、次の7段階に分けると理解しやすくなります。
- 不調を自覚する
- 情報を集める
- 鍼灸という選択肢を知る
- 鍼灸院を検索・比較する
- 予約する
- 初回来院する
- 継続・紹介につながる
それぞれの段階で、患者さんの行動、心理、必要としている情報は異なります。
鍼灸院側が同じ内容を繰り返し発信するだけでは、すべての患者さんには届きません。
患者さんが今どの段階にいるのかを考え、それぞれに合った情報を用意することが大切です。
第1段階：不調を自覚する
カスタマージャーニーの始まりは、患者さんが身体の不調を感じることです。
たとえば、
夕方になると肩が重くなる。
朝起きると腰が痛い。
最近、寝つきが悪い。
顔のむくみが気になる。
運動すると膝に違和感が出る。
といった状態です。
ただし、この段階では、まだ鍼灸院へ行こうとは考えていない可能性があります。
「少し休めば良くなるだろう」
「年齢のせいかもしれない」
「湿布を貼って様子を見よう」
「ストレッチをすれば大丈夫」
「病院に行くほどではない」
と考えていることも多いでしょう。
この段階の患者心理
症状は気になるものの、まだ専門家へ相談するほどではないと思っている。
自分で何とかできる方法を探している。
何が原因なのかわからない。
放置してもよいのか不安を感じ始めている。
鍼灸院に必要な情報発信
この段階の患者さんには、いきなり施術メニューを売り込むよりも、症状について理解できる情報が必要です。
たとえば、
「夕方になると肩こりが強くなる原因」
「朝起きたときに腰が痛む場合に考えられること」
「寝ても疲れが取れないときに見直したい生活習慣」
「産後に腰や背中がつらくなる理由」
といった記事やSNS投稿が有効です。
患者さんが自分の状態を理解する入口をつくることが、この段階での役割です。
第2段階：情報を集める
症状が続いたり、日常生活に支障が出始めたりすると、患者さんは情報を集めます。
GoogleやSNSで症状を検索し、原因やセルフケアを調べます。
たとえば、
「肩こり 頭痛 原因」
「不眠 自律神経」
「腰痛 ストレッチ」
「産後 肩こり 抱っこ」
「食いしばり 顔 むくみ」
といった検索です。
この時点でも、まだ鍼灸院を探しているとは限りません。
病院、整体、整骨院、マッサージ、鍼灸、セルフケアなど、さまざまな解決策を比較している段階です。
この段階の患者心理
症状の原因を知りたい。
自分で改善できる方法を探している。
どこへ相談すべきかわからない。
病院へ行くほどなのか判断できない。
できるだけ身体に負担の少ない方法を選びたい。
鍼灸院に必要な情報発信
この段階では、症状の一般的な情報に加えて、鍼灸でどのようなことができるのかを伝えます。
たとえば、
「慢性的な肩こりに鍼灸でできること」
「不眠や疲労感を鍼灸ではどのように考えるのか」
「産後の腰痛に対する鍼灸の考え方」
「スポーツによる膝の違和感はどこに相談すべきか」
といった記事が考えられます。
ここでは、鍼灸が万能であるかのように伝えるのではなく、適応や医療機関を受診すべき状態も含めて誠実に説明することが大切です。
第3段階：鍼灸という選択肢を知る
情報収集を続ける中で、患者さんは鍼灸という方法に興味を持ち始めます。
家族や知人から勧められることもあれば、検索結果の記事やSNS投稿を見て知ることもあります。
しかし、鍼灸に興味を持ったからといって、すぐに予約するわけではありません。
特に初めての人は、
「鍼は痛そう」
「怖い」
「本当に自分の症状に合うのか」
「どんなことをされるのかわからない」
という不安を抱えています。
この段階の患者心理
鍼灸に興味はある。
一度試してみたい気持ちもある。
しかし、痛みや安全性が不安。
自分の症状が相談対象なのかわからない。
他の施術との違いがわからない。
鍼灸院に必要な情報発信
この段階では、鍼灸に対する不安を減らす情報が重要です。
たとえば、
「鍼はどれくらい痛いのか」
「鍼灸で使う鍼の太さ」
「使い捨て鍼と衛生管理について」
「初めて鍼灸を受けるときの服装」
「施術後に起こることがある身体の反応」
「鍼灸を控えた方がよい場合」
などです。
院の宣伝だけでなく、鍼灸そのものへの疑問に答えることで、患者さんは次の段階へ進みやすくなります。
第4段階：鍼灸院を検索・比較する
鍼灸を受けてみようと思った患者さんは、具体的な鍼灸院を探し始めます。
検索する言葉も変わります。
「京都 肩こり 鍼灸」
「近くの鍼灸院」
「自律神経 鍼灸 京都」
「産後 腰痛 鍼灸院」
「美容鍼 京都 口コミ」
この段階では、Googleマップ、ホームページ、口コミ、SNSなどを見て複数の院を比較します。
患者さんが比較する項目
自分の症状に対応しているか。
どんな先生が施術するのか。
口コミはどうか。
料金はいくらか。
初回は何分かかるか。
駅から近いか。
駐車場はあるか。
予約しやすいか。
院内は清潔か。
女性でも安心して通えるか。
無理な勧誘がなさそうか。
この段階の患者心理
自分に合う院を選びたい。
失敗したくない。
料金や通院回数が不安。
信頼できる先生か確認したい。
口コミとホームページの印象が一致しているか知りたい。
鍼灸院に必要な情報発信
この段階では、自院の特徴と安心材料をわかりやすく伝える必要があります。
特に重要なのは、
対応している症状。
自院の強み。
施術方針。
先生の紹介。
初回の流れ。
料金。
施術時間。
院内写真。
アクセス。
口コミ。
よくある質問。
です。
患者さんが比較するときに必要な情報を隠さず、わかりやすく提示することが予約につながります。
第5段階：予約する
行きたい鍼灸院がある程度決まった後、患者さんは予約方法を確認します。
ここで予約導線が複雑だと、せっかく興味を持った患者さんが離脱してしまうことがあります。
たとえば、
予約ボタンが見つからない。
電話予約しかできない。
営業時間外は連絡できない。
LINEを登録した後、何を送ればよいかわからない。
予約フォームの入力項目が多すぎる。
希望日時が空いているかわからない。
といった問題です。
この段階の患者心理
予約したいが、少し緊張している。
どのメニューを選べばよいかわからない。
症状をどう説明すればよいかわからない。
電話で話すことに負担を感じる。
予定が合うか確認したい。
鍼灸院に必要な予約導線
予約ボタンをわかりやすい場所に置く。
電話、LINE、Web予約など複数の方法を用意する。
初めての人が選ぶメニューを明記する。
予約時に必要な情報を少なくする。
返信までの目安を伝える。
キャンセルや変更方法を記載する。
「どのメニューを選べばよいかわからない方は、初回相談をお選びください」
と書いておくだけでも、患者さんは予約しやすくなります。
第6段階：初回来院する
予約が完了しても、患者さんの不安がなくなるわけではありません。
初回来院までの間には、
「本当にここでよかったのか」
「鍼は痛くないだろうか」
「うまく症状を説明できるだろうか」
「高額な回数券を勧められないだろうか」
「遅れずに着けるだろうか」
という不安があります。
来院前に届けたい情報
予約日時。
住所とアクセス。
入口の写真。
駐車場や駐輪場の案内。
服装と持ち物。
初回の所要時間。
キャンセル方法。
来院時の流れ。
予約完了後に案内を送ることで、患者さんの不安を減らせます。
初回来院で大切な体験
受付時の対応。
院内の清潔感。
問診の丁寧さ。
施術内容の説明。
刺激量の確認。
料金の説明。
施術後の状態確認。
今後の見通し。
患者さんは、施術の技術だけでなく、来院から退店までの体験全体で院を評価しています。
第7段階：継続・紹介につながる
初回施術を受けた後、患者さんは次に通うかどうかを判断します。
その判断は、症状の変化だけで決まるとは限りません。
「自分の状態を理解してもらえた」
「説明がわかりやすかった」
「今後の見通しが持てた」
「無理に通院を勧められなかった」
「安心して質問できた」
といった体験も大きく影響します。
継続につながるポイント
現在の状態をわかりやすく説明する。
施術前後の変化を一緒に確認する。
次回の来院目安と理由を伝える。
セルフケアを無理のない範囲で提案する。
変化が乏しい場合も正直に説明する。
必要に応じて医療機関の受診を案内する。
継続とは、単に次回予約を取ることではありません。
患者さんが自分の身体を理解し、納得して通院を選べる状態をつくることです。
紹介につながる体験
患者さんが家族や知人に紹介したくなるのは、症状が軽くなったときだけではありません。
話を丁寧に聞いてもらえた。
初めてでも安心できた。
説明がわかりやすかった。
家族にも勧めたいと思った。
このような体験が、自然な紹介につながります。
鍼灸院でのカスタマージャーニー具体例
ここでは、デスクワークによる肩こりと頭痛に悩む患者さんを例に考えてみます。
患者像
35歳女性。事務職。
夕方になると首肩が重くなり、週に数回頭痛が出る。
マッサージを受けても数日で戻ってしまう。
鍼灸は初めてで、痛そうなイメージがある。
不調を自覚する
夕方になると肩が重く、仕事に集中できない。
頭痛薬を飲む回数が増えている。
情報を集める
「夕方 肩こり 頭痛」
「デスクワーク 首こり 改善」
と検索する。
鍼灸を知る
肩こりや頭痛について解説した鍼灸院の記事を見つける。
鍼灸という選択肢に興味を持つ。
比較する
Googleマップで近隣の鍼灸院を調べる。
口コミ、料金、院内写真、女性の通いやすさを比較する。
予約する
「鍼が初めての方へ」というページを読み、不安が軽くなる。
LINEから初回予約をする。
初回来院する
問診で仕事環境、睡眠、頭痛の頻度まで聞いてもらう。
施術前に刺激について説明を受ける。
継続する
頭痛の頻度や夕方の疲れを目安に変化を確認する。
必要な間隔について説明を受け、納得して次回を予約する。
このように、予約の前後にはさまざまな接点があります。
どこか一つでも不安や不便が大きいと、患者さんは途中で離れてしまう可能性があります。
タッチポイントとは？
カスタマージャーニーと一緒に覚えておきたい用語が、タッチポイントです。
タッチポイントとは、患者さんが鍼灸院と接する場所や機会のことです。
鍼灸院では、次のようなものがタッチポイントになります。
Google検索。
Googleマップ。
ホームページ。
ブログ記事。
InstagramやX。
看板。
チラシ。
家族や知人からの紹介。
電話対応。
LINEの返信。
予約確認メッセージ。
受付。
問診。
施術。
会計。
来院後の案内。
患者さんは、これらの接点を通じて院の印象を作ります。
ホームページがきれいでも、電話対応が冷たい。
SNSでは親しみやすいのに、料金がわかりにくい。
施術は丁寧だが、予約変更への返信が遅い。
このように、タッチポイントごとの印象が一致しないと、信頼を失うことがあります。
カスタマージャーニーを考えるときは、各段階にどのようなタッチポイントがあるかも確認しましょう。
カスタマージャーニーマップとは？
患者さんの行動、心理、接点、必要な情報を表にしたものを、カスタマージャーニーマップと呼びます。
鍼灸院では、次のように整理できます。
不調を感じる段階
行動：症状について検索する
心理：原因を知りたい、不安
接点：検索記事、SNS
必要な情報：症状の原因、セルフケア、受診の目安
鍼灸院を比較する段階
行動：Googleマップやホームページを見る
心理：失敗したくない、安心できる院を選びたい
接点：口コミ、院内写真、料金ページ
必要な情報：対応症状、施術方針、料金、先生の紹介
予約する段階
行動：LINEやWebから申し込む
心理：少し緊張している
接点：予約フォーム、予約確認
必要な情報：メニューの選び方、アクセス、持ち物
初回来院の段階
行動：問診・施術を受ける
心理：痛みや勧誘が不安
接点：受付、問診、施術、会計
必要な情報：施術内容、料金、今後の見通し
継続を考える段階
行動：次回予約を検討する
心理：通う必要性を納得したい
接点：施術後の説明、セルフケア
必要な情報：変化、通院目安、目標
このように整理すると、現在足りていない情報や導線を発見できます。
カスタマージャーニーをSEOに活かす方法
カスタマージャーニーを理解すると、SEO記事の役割を段階ごとに分けられます。
不調を感じ始めた人向け
「夕方になると肩こりが悪化する原因」
「朝起きたときに腰が痛いのはなぜ？」
「眠りが浅く、疲れが取れない原因」
鍼灸を検討している人向け
「肩こりに鍼灸でできること」
「自律神経の不調に鍼灸はどのように向き合う？」
「産後の腰痛に対する鍼灸の考え方」
鍼灸院を比較している人向け
「鍼灸院の選び方」
「初めての鍼灸で確認したいポイント」
「鍼灸院の料金と通院頻度について」
予約直前の人向け
「初回施術の流れ」
「施術時の服装と持ち物」
「よくある質問」
「アクセス・予約方法」
検索する人の段階によって、必要な記事は異なります。
症状記事だけでなく、比較や来院前の不安に答えるページまで用意することで、予約につながるサイトになります。
SNSでのカスタマージャーニー設計
SNSでも、すべての投稿で予約を促す必要はありません。
患者さんの段階に合わせて投稿を分けることが大切です。
認知を広げる投稿
日常で起こりやすい不調。
季節による体調変化。
簡単なセルフケア。
鍼灸師の日常や考え方。
興味を深める投稿
鍼灸でできること。
施術の考え方。
症状をどのように見るか。
東洋医学のわかりやすい解説。
不安を減らす投稿
鍼の太さ。
施術の流れ。
院内の様子。
服装や持ち物。
よくある質問。
予約を後押しする投稿
予約方法。
空き状況。
初回メニュー。
アクセス。
相談できる症状。
さまざまな段階の投稿を組み合わせることで、SNSからホームページや予約へ自然につなげられます。
よくある失敗例
失敗例1：すべての人にすぐ予約を求める
まだ症状について調べ始めたばかりの人に、
「今すぐ予約してください」
と伝えても、行動してもらえるとは限りません。
まずは役立つ情報を届け、信頼を育てる必要があります。
失敗例2：予約前の不安に答えていない
症状や技術について詳しく書いていても、
料金。
施術時間。
服装。
先生の顔。
院内の様子。
予約方法。
がわからなければ、患者さんは予約をためらいます。
失敗例3：予約導線が複雑
ホームページを見ても、どこから予約すればよいかわからない状態は大きな機会損失です。
各ページにわかりやすい予約導線を設置しましょう。
失敗例4：来院後の体験を考えていない
集客だけに力を入れ、来院後の説明や対応が不十分だと、継続や紹介にはつながりません。
カスタマージャーニーは、予約で終わるものではありません。
失敗例5：すべての媒体で伝える内容が違う
ホームページでは自律神経を打ち出しているのに、SNSは美容鍼ばかり。
Googleマップには肩こり専門と書いているのに、院内では別の印象を受ける。
情報が一貫していないと、患者さんは不安を感じます。
今日からできる実践ポイント
まずは、最近来院した新規患者さんを一人思い浮かべてください。
その患者さんは、どのように自院を知ったでしょうか。
検索でしょうか。
Googleマップでしょうか。
SNSでしょうか。
家族や知人からの紹介でしょうか。
次に、以下の流れを書き出します。
どんな不調を感じていたか。
最初に何を検索したか。
なぜ鍼灸を選んだか。
他院と何を比較したか。
予約前に何を不安に感じていたか。
何が決め手になったか。
初回来院でどんな説明が必要だったか。
なぜ次回も通おうと思ったか。
実際の患者さんに、
「当院を知ってから予約するまでに、どんな情報を見ましたか」
と聞くのも有効です。
院側が想像している来院経路と、患者さんの実際の行動が違うこともあります。
その声をもとに、ホームページや予約導線を改善していきましょう。
まとめ
カスタマージャーニーとは、患者さんが不調を感じてから鍼灸院を知り、比較し、予約し、来院し、継続するまでの行動と心理の流れです。
患者さんはいきなり鍼灸院を予約するわけではありません。
まず自分の不調について調べ、さまざまな解決方法を比較し、鍼灸という選択肢を知ります。
その後、複数の院を比較し、不安を一つずつ解消しながら予約へ進みます。
鍼灸院側には、各段階に合った情報を届けることが求められます。
不調を感じ始めた人には、症状を理解できる情報。
鍼灸を検討している人には、施術の考え方。
院を比較している人には、料金、先生、口コミ、院内の様子。
予約する人には、わかりやすい予約導線。
初回来院の人には、安心できる説明。
継続を考える人には、変化と今後の見通し。
これらを一つの流れとして設計することが、カスタマージャーニーの考え方です。
マーケティングは、患者さんを無理に予約へ動かすことではありません。
患者さんが必要な情報を必要なタイミングで受け取り、安心して自分に合った鍼灸院を選べる環境を整えることです。
次回は、人がサービスを知ってから検索・行動・共有するまでの流れを整理した
「AIDMA・AISAS」
について解説します。
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